Ik werd deze week gevraagd om voor een klant snel een analyse te maken. Binnen nu en drie uur, dat is inclusief powerpoint. Na wat aarzeling gaf ik toe. Een grote fout maar dat wist ik zelf ook wel. (En toch doen he, herkent u dat?) Ik kende de klant niet, de case niet en alle problematiek niet. Plus, de klant kende mij niet.
Daar kwam iemand binnen met ruim 10 jaar ervaring op het gebied van website ontwikkeling en rendementsverbetering voor websites. Die gewerkt heeft aan grote internet projecten voor grote klanten. Maar de klant had geen idee van dit alles.
Bij elkaar een zeer giftig mengsel. Een persoon die de klant niet kent en dus ook niet zijn expertise. Een persoon die in dit geval te snel en te oppervlakkig heeft gekeken naar de online problematiek. Er is geen vertrouwensband opgebouwd. Voor je iets van mij wilt aannemen moet je vertrouwen in mij hebben en overtuigd zijn van mijn autoriteit op dit gebied.
Het gevolg van dit alles was een dramatische meeting. En ik kan het de klant niet kwalijk nemen. Waarom ik dit hele verhaal opbiecht op deze blog? (Valt het u ook op dat er heel veel blog posts zijn waarin we laten zien hoe geweldig we zijn maar er maar heel weinig zijn waarin we we toegeven dat we hebben gefaald?).
Ik zat deze week ook met een andere case. Een niet zo goed lopende webshop. Mijn pijnlijke ervaring was één op één toepasbaar. De website liep niet, te lage aankoop bedragen en te weinig terugkerende kopers. Extra lastig maakt het dat de markt waarin deze webshop zich begeeft in een dip zit. Bij een goede scan (deze keer wel, er is dus reden te twijfelen aan mijn expertise) bleek een groot deel van het probleem te liggen bij de website zelf. De website was prima ingericht op het aankopen van producten. Duidelijke product overzichten, goede foto’s en een prima winkelwagentje. De webshop deed echter niks om autoriteit te vestigen en niks om het vertrouwen van potentiële kopers te winnen. Geen duidelijke blokken voor verzendinformatie, service, reviews, andere bezoekers kochten ook…, etc. De oprichters van de webshop waren vergeten dat het aankoop proces niet begint bij het aankopen maar bij het vertrouwen stellen in de partij waar de aankoop plaats zal vinden. De webshop moet eerst laten zien dat dit een serieuze winkel is, goede service heeft als er iets mis is en laten zien dat je hier gerust kan kopen (Iedereen is immers zenuwachtig bij online aankopen).
Met andere woorden de webshop moet zijn autoriteit vestigen en vertrouwen winnen bij de bezoekers. Ik was even vergeten dat vertrouwen en autoriteit belangrijke emoties zijn voor beslissingen. Ik wist dit natuurlijk al wel maar het is goed om soms weer tegen de deur aan te lopen om je de deur te herinneren.
Ik zit even op de blaren en jullie zijn herinnerd aan het belang van emoties (zonder deze pijn gelukkig). In mijn vorige artikel schreef ik over hoe emotie conversie kan verhogen. Helemaal niet zakelijk vonden sommigen. Ik denk dat bovenstaande voorbeelden precies aangeven waarom emotie wel de kern factor is bij succesvolle online conversies.
Huiswerk voor deze week: stel jezelf de vraag, “Vestigt mijn site voldoende om autoriteit en vertrouwen bij de bezoeker?”
