Customer feedback is geen onbekend begrip bij de meeste bedrijven. Echter, de manieren waarop bedrijven in de huidige digitale maatschappij feedback verkrijgen, direct of indirect, is wel nieuw. Met de populariteit van verschillende social media, zoals Facebook, Twitter en Hyves, is het voor consumenten eenvoudiger geworden om te communiceren met elkaar. Het social media landschap leent zich voor elke uiting en die uiting kan net zo goed gaan over uw merk, product of organisatie. Stel, een klant koopt online een product, en zegt vervolgens op Twitter dat hij ontevreden is over de werking ervan. Wilt u niet weten waarom deze klant dat zegt? En misschien nog belangrijker: waarom zegt de klant het niet tegen u?
Online customer feedback tools spelen een belangrijke rol om de discussies van klanten (prospects, bezoekers, lezers etc) via de website naar je toe te trekken. Op het moment dat klanten namelijk niet op een snelle en eenvoudige wijze met de organisatie kunnen praten, dan doen ze dat met of tegen anderen. Of het nu gaat om een foutmelding tijdens het bestellen of klanten die een compliment willen geven over een product. Het is waardevolle informatie waarmee organisaties door middel van interactie kunnen leren en binden.
Door het aanbieden van een laagdrempelige interactiemogelijkheid krijgen organisaties inzicht in ‘het waarom’ van klanten. Het gaat daarbij naast kwantitatieve data, juist ook om die kwalitatieve informatie. Klanten delen ideeën, geven suggesties, melden knelpunten voor het verbeteren van de website, het product en de dienstverlening. Een specifieke toepassing van ‘leren door interactie’ is bijvoorbeeld het inzetten van customer feedback voor crowdsourcing. Op die manier kunnen klanten meedenken over nieuwe toepassingen van producten en de organisatie. Dit doen klanten niet zomaar via Twitter of op Facebook met hun vrienden. Ze zijn bereid de interactie met de organisatie als de mogelijkheid hiertoe is. Hoe makkelijker deze opties zijn voor een klant, hoe meer nieuwe insights dit oplevert voor de organisatie.
Op het moment dat er een laagdrempelige interactiemogelijkheid is op de website, gaat een organisatie dus reacties krijgen. Klanten kunnen complimenten geven, maar zullen ook zeker negatieve uitingen delen met u. Dat is niet erg, ik heb persoonlijk liever dat ze het direct met mij delen, dan dat ze het ergens online publiceren. Een belangrijke regel voor het omgaan met deze interactie is dat je altijd persoonlijk blijft in de dialoog. Interactie vindt plaats tussen personen. Klanten waarderen het als er een terugkoppeling komt op een suggestie of idee. Hierdoor ontstaat oprechte klantinteractie, die tot meer binding en betrokkenheid leidt, en op de lange termijn meer omzet. Zoals het Amerikaanse cliché ons leert: A happy customer is a returning customer.
Belangrijk is dus ook om klanten op de hoogte te houden van de ontwikkelingen, nadat zij feedback hebben gegeven. Wanneer iemand een fout ontdekt op de website, laat de persoon dan weten dat het probleem is opgelost. Dit hoeft niet veel tijd te kosten. Geavanceerde customer feedback tools hebben een uitgebreide workflow aan de achterkant. Op die manier kun je dergelijke activiteiten op een efficiënte wijze opvangen, en is de tijdsinvestering snel terugverdient. Dan heb ik het nog niet eens over de waarde van terugkerende klanten, of het verhogen van de conversie binnen een bestelproces.
